多一点「喜欢」,就多一点「想要」

作者: 来源:S生活汇 时间:2020-05-22 11:49:36 浏览(387)


图片来源:Cheers杂誌

千禧世代的特徵就是,凡事问Google大神就对了。当有一个非常糟糕的体验时,我们不会沉默,会立即在社交媒体上分享,让亲朋好友都知道,以避免其他人遭遇到同样的事情。相信你我身边大多数的千禧世代朋友都做同样的事情。

即使在社群舆论压力这幺大的环境下,仍然有许多企业疏忽了客户服务的重要性。我发现在与大部分企业的客服人员反应问题后,总是无法立即得到回覆,客户总是需要一次又一次与不同的客服人员联繫,而我们反应的问题也需要一再的重覆讲述。

许多企业都知道建立一致性的客户服务流程,提高服务效率很重要。但小型企业经常面临到执行上的困难,例如:

·  缺乏跟进:企业可以为员工进行服务流程培训,但通常会有很多没有人员负责的灰色地带,这也导致许多讯息从中遗失,需要客户反覆重新描述,浪费客户的时间。

·  无法跨职能协作:当需要多个团队在客服流程上协同工作时,流程可能会被误解,这导致每个团队以不同的方式解释自己的角色,反而影响了客户体验及感受。

·  缺角的情境:如果没有基础建设来保持服务过程的完整性,客服人员可能会错过客户以前留下的记录,导致无法快速针对关键问题找出解决方案。

·  没有明确的责任制:如果没有明确的权责划分,基本上就很难有效追蹤服务案件,关键问题变得难以识别和解决。

虽然对小型企来说要缓解这些问题可能是一个巨大的挑战,但将透过工具将服务流程自动化,来大幅度地减少人为疏失及错误。

Zoho Desk中的服务蓝图可以帮助我们解决了上述的所有困难,我们一起来看看是如何运作的:

跟进:一旦我们建立了明确的客服流程,并给予客服人员适当的培训,服务蓝图模组就能确保满足所有条件,不用担心会出现任何人为疏忽的问题了。
跨职能协作:服务蓝图与跨职能流程兼容,让每个服务案件可以轻鬆地跨团队来跟进,并确保能解决关键瓶颈问题。
完整前后情境:通过自动化运行客服流程中的每个阶段动作,服务蓝图确保正确收集各阶段所有的资讯及记录。

明确的问责制:藉助服务蓝图,我们很容易可以看出在特定时间由哪位同仁负责跟进这个案件。

服务蓝图使客服流程管理更容易、更高效。换句话说, 它会让我们的团队更专注在解决客户的问题,重视客户的感受。

服务流程蓝图客服客户问题人员明确解决

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